Bien que les gestionnaires aient désormais moins de contrôle sur les notes de leurs organisations, ils ont une certaine discrétion dans la gestion de ces classements.

L’APPROCHE PROACTIVE. Les entreprises devraient mettre en œuvre une politique explicite en matière de gestion des notations de réputation. Ce faisant, il est important de reconnaître que les règles associées aux notations organisées doivent être de nature différente de celles des notations non vérifiées.

Une organisation peut participer à plusieurs évaluations et classements organisés. Un fabricant pourrait, par exemple, être classé parmi les «100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler» de Fortune, figurer dans la liste des «entreprises les plus vertes» de Newsweek et faire évaluer ses produits par CNET et Amazon. En raison du grand nombre de ces notations organisées, les gestionnaires doivent déterminer lesquels sont les plus importants. Souvent, des systèmes de notation concurrents sont utilisés, de sorte qu’une organisation peut choisir de participer uniquement aux systèmes de notation qui mettent en évidence les choses qu’elle fait bien.

Par exemple, certaines écoles de commerce, notamment les plus importants, ont refusé de participer au classement des programmes de MBA de The Economist parce qu’ils contestent la méthodologie utilisée. Même dans ce cas, les managers doivent toujours prêter attention à tous les schémas de classement auxquels l’entreprise participe, car ces schémas pourraient changer de pouvoir et d’influence au fil du temps. En effet, avant Yelp, il y avait Chowhound, et avant Chowhound, il y avait des journaux. Il est également important que les gestionnaires gardent un œil sur les notations organisées à venir qui pourraient devenir influentes.

En revanche, les managers n’ont pas leur mot à dire sur le fait qu’un produit ou une entreprise en particulier soit inclus dans des plates-formes non saturées. Les indicateurs de réputation changent constamment, de sorte que des politiques doivent être en place pour assurer la prise de conscience de ce qui se dit sur une organisation et pour permettre aux employés de gérer l’imprévu de manière improvisée. Une étude des hôtels britanniques examinés sur TripAdvisor, par exemple, a révélé que ces avis faisaient l’objet de discussions lors de réunions hebdomadaires du personnel. Les entreprises doivent également faire plus que simplement surveiller les sites de médias sociaux; ils doivent également trouver des moyens de recueillir les commentaires des clients à partir de ces sources. Certaines entreprises y parviennent en formant le personnel sur place à reconnaître et à diffuser les situations susceptibles d’entraîner des évaluations négatives.

D’autres sondent les clients afin de suivre les problèmes problématiques avant que les problèmes n’entraînent une baisse des notes.

L’APPROCHE RÉACTIVE. Cela implique de réagir rapidement aux changements de rang. De nombreuses parties prenantes sauront quand une nouvelle notation organisée sera publiée et seront conscientes de la position de certaines organisations dans cette notation. En tant que tels, les responsables doivent être en mesure de communiquer de manière réfléchie et complète sur la manière dont le placement de leur organisation a pu changer par rapport à ses concurrents.

En ce qui concerne les notes non vérifiées, de nombreux clients qui publient des avis, en particulier ceux contenant des commentaires négatifs, attendent une réponse rapide de la direction. Une étude récente des avis TripAdvisor indique que, après que les hôtels commencent à répondre des commentaires négatifs, ils ont tendance à recevoir un plus grand nombre d’avis positifs et les avis négatifs deviennent moins fréquents. Les auteurs de cette étude affirment que les consommateurs sont motivés à laisser des avis positifs lorsqu’ils voient qu’un hôtel apprécie les avis laissés par les gens dans le passé, et qu’ils sont moins susceptibles de laisser des avis négatifs indéfendables lorsqu’ils sont conscients que l’hôtel examine Rétroaction.

En clôture
Les notations organisées et non vérifiées sont devenues des outils utiles pour les consommateurs sur de nombreux marchés, et le pouvoir de ces informations pour orienter les choix d’achat continuera de croître. En tant que tel, les entreprises doivent savoir comment fonctionnent ces classements et développer des politiques explicites pour gérer leur réputation. Comme indiqué ici, il est possible d’utiliser les évaluations en ligne à votre avantage, plutôt que d’être passivement à leur merci.